1、企业云服务管理的规范化需求分析

工作流是企业在生产组织和办公信息化领域,是针对日常工作中具有固定程序的活动提出的一个概念。目的是通过将工作分解成定义良好的任务、角色,按照一定的规则和过程来执行这些任务并对它们进行监控,已达到提高办事效率、降低生产成本、提高企业生产经营管理水平和企业竞争力的目标。

在云计算时代,随着云平台中支撑的应用越来越多,企业 IT 系统的开发、测试、生产运维等环境逐步云化,使用的用户类别和组织架构越来越复杂,用户在云平台内创建、使用、销毁资源的管理也会变得更加严格,对云服务水平的要求越来越高。由于企业所处的云实施应用阶段不同服务要求业不同,当云计算在企业个部门或分子公司众多全面应用时,用户所遇到的资源监控、建模应用复杂、流程性操作繁琐等问题,需要运维人员或平台管理员及时协助,依靠传统的表单、邮件、电话等方式已无法满足服务管理的标准化和规范化需求。为了更好的规范权责关系,提高工作效率,往往需要整体考虑 IT 建设的规范化、标准化,企业 IT 管理部门势必对工作的流程管理有一定的要求,有些复杂的流程可能还要跨部门跨组织进行审批管理。

因此,根据云平台的用户类别和业务范围的需求建立相应的云服务流程,构建云服务生产组织和办公的智能化,可进一步提高云服务管理的精细化水平。

2、品高云工作流服务

品高云将 7 年商用经验沉淀,基于对推出云服务工作流功能,在自助服务平台内置了工作流系统,支持资源(包括配额申请、原生云服务、IaaS+第三方服务)申请流程审批和工单处理。也可根据业务需求建立相应的审批流程,该审批流程支持多级审批,且可以支持二次定制化流程。

通过云工作流服务可以帮助企业构建云模式下的标准便捷的工作流程,方便灵活地构建、执行、管理和监控云计算应用,解决企业中云服务申请流程冗余非标准,耗时长等问题,使得云服务的应用能够高效自动执行,有利于考核运维人员工作效率及提高用户的满意度。适用于集团云、政务云工作流审批和企业用户 IT 咨询、服务报障等场景。

3、功能特色

3.1 工作流程完善

内置工作流系统,从配额管理到服务申请,再到技术支撑,构建了完善的标准化流程,并支持二次开发。

3.2 支持自定义审批流程

用户可根据个性化的云资源管理需求自定义审批流程。

3.3 与 ITIL 相结合

云工作流工单支持转 ITIL 单,可与 ITIL 结合使用,自动提醒后台人员处理,解决一线运维人员和研发人员交接流程不规范、无交接记录、过程不可跟踪的问题。

4、功能实践——配额申请、多级审批、工单管理

本次功能实践通过配额申请、多级审批、工单管理来验证品高云的云工作流服务。

4.1 开启订单功能

云工作流服务由品高云自助服务平台(SIP)提供,平台默认是不开放审批流程的,项目管理员可以直接创建资源。如果开通了审批,除了超级管理员和平台管理员外,每个项目管理员申请创建的资源都要经过审批才能创建。

可以由超级管理员去修改配置,开启审批,打开【配置管理→系统管理→开发者→参数管理】,在系统参数树展开【基础数据→订单相关】,“是否开启订单审批” 选项设为 “是” 就可以打开了。

图 1 订单开启页面

4.2 配额申请

云平台中的 “配额”,即一段时间用户可以使用的云资源容量,可以是 CPU、内存、存储、弹性 IP、网络带宽等,在品高云中配额的划分同时允许根据部门或业务系统进行分级授权。

通常云平台管理员会分配一定的配额给使用云资源的用户,当业务系统扩容或新业务系统上线时,云资源规模需求将发生变更,用户可以在云平台中自助发起配额申请,由平台管理员进行审批后获得可使用的资源。配额申请流程如下图:

图 2 配额申请流程图

(1)使用普通用户登录品高云自助服务平台,进入【云管理→配额→配额申请】,点击申请,填写配额申请的相关信息,申请对象为已有项目,选择运维支撑部项目,区域为开发测试云,计算配额调整信息为:CPU 增加至 10 核、内存增加至 30G、存储增加至 60G,可从配额申请对话框右侧看到配额的增加数量。最后填写配额申请的原因。

图 3 配额申请页面

配额申请信息填写完成后提交给管理员,用户可查看到目前的申请状态。由于运维支撑部-配额申请刚刚创建,因此,目前的申请状态为 “审批中”。

图 4 配额申请状态页面

(2)用户的配额申请由管理员来审批。管理员登录 SIP,进入【配置管理→运营管理→配额管理→申请审批】,即可以看到运维支撑部-配额申请单及申请状态。进入配额申请详情,可以查看申请原因和配额数值,平台管理员还可以根据可申请配额的数量修改用户递交的配额申请,此处,运维支撑部-配额申请单中内存陪已调整至 60G。配额数值旁用绿箭头显示申请的配额与原配额的差距。

图 5 配额申请详情

平台管理员输入审批意见,同意申请。

图 6 配额申请审批

管理员审批通过后,可在【配置管理→运营管理→配额管理→申请审批】查看配额申请的状态。

运维支撑部-配额申请已申请通过。

图 7 配额申请申请通过

(3)平台管理员审批通过后,用户可在【项目配额统计】查看到运维支撑部计算配额已变为 CPU10 核、内存 60G、存储 60G。至此,配额申请完成。

图 8 用户配额已改变

4.3 多级审批

品高云自助服务平台支持资源申请流程审批,用户通过云平台在线申请各项云服务时(包括配额申请、原生云服务、IaaS+第三方服务),可根据业务需求建立相应的审批流程,该审批流程支持服务的多级审批,且可以支持二次定制化流程。审批流程图如下:

图 9 云服务申请多级审批流程图

(1)提交服务请求。普通用户登录品高云自助服务平台,通过云服务目录选择需要申请的云服务即创建实例,填写创建实例所需资源的相关信息,名称为多级审批、数量 1、CPU/内存为 1 核 1G 等。

图 10 创建实例页面

实例创建完成后递交部门管理员审批,用户可在订单管理中查看到所需云服务的需求已形成订单号为 2016110100020 的订单,该订单处于待审批状态。

图 11 服务申请订单审批状态页面

(2)审批服务请求。部门管理员登录品高云自助服务平台,进入待办待阅工单,可查看到订单 2016110100020。进入订单 2016110100020,可通过流程图查看订单所处的审批阶段。目前,该订单正处于部门领导审批阶段。

图 12 服务申请审批流程阶段

部门管理员对服务申请审批同意后,并将订单递交给平台管理员审批,在路径选择中选择平台管理员审批。

图 13 部门管理员审批通过页面

(3)平台管理员登录登录品高云自助服务平台,进入待办待阅工单,可查看到订单 2016110100020。进入订单,可查看到该订单的流程审批轨迹。

图 14 审批流程轨迹页面

同样,也可以通过流程图查看订单所处的审批阶段。目前,该订单正处于平台管理员审批阶段。

图 15 服务申请审批流程阶段

平台管理员对服务申请进行最后的审批。

图 16 平台管理员审批通过页面

经过部门管理员和平台管理员审批后,用户才可以完成云服务的申请并开通服务。

(4)开通云服务。领导审批全部通过后,云平台自动开通用户申请的云服务,用户可在订单管理中查看到订单 2016110100020 已开通成功。

图 17 服务申请订单审批通过页面

在【弹性计算→实例】列表中,实例 “多级审批” 状态已处于运行中。该服务用户申请成功。

图 18 服务开通成功页面

4.4 工单管理

品高云自助服务平台提供完善的在线工单管理功能。

用户遇到问题时可通过工单提交故障报告或者咨询等请求,运维人员可以与用户在线沟通故障发生原因,故障现象,提交故障处理结果,用户也可在线查看故障处理结果;运维人员如果无法判断或处理,可以将工单转成 ITIL,内部协调技术研发人员进行跟进及处理,待事情处理完后,再将处理结果以工单形式回复提单人。工单管理流程图如下:

图 19 工单管理流程图

(1)普通用户在 SIP 遇到问题后,可在【工单】中创建问题工单。填写工单标题出现问题,区域为开发测试云,工单类型程序 BUG,优先级高,并对工单进行具体描述。

图 20 用户创建工单页面

提交工单,可在工单列表中查看编号为 1611010001 的工单为新建状态。

图 21 用户工单创建完成页面

(2)使用运维管理员登录品高云自助服务平台,进入【配置管理→运营管理→工单管理→工单】,即可以看到编号为 1611010001 的问题工单,进入用户提交的问题工单,可以与用户通过对话框实时对话(回复后,工单状态自动从 “新建” 变为 “处理中”)。

图 22 运维管理员处理工单页面

如果问题处理不了,运维管理员可以将工单转为 ITIL 单,系统会自动将工单信息填入 ITIL 单中,运维管理员也可根据需要,修改相关信息(主题、区域、类型优先级和问题描述)。

本次操作的 ITIL 单信息与原工单信息一致,设定 2016-11-03 为期望完成日期,指派默认处理人组尽快处理问题。提交成功后 ITIL 单处理人就会收到 ITIL 单信息。

图 23 工单转为 ITIL 单页面

同时,运维管理员在 ITIL 单管理中已自动新建问题单。

图 24ITIL 单创建完成

(3)被指派处理 ITIL 人员登录品高云自助服务平台,进入【配置管理→运营管理→工单管理→工单】,在 ITIL 单中,编号 ITIL16110100 的订单已经存在。进入订单并完成处理。

图 25ITIL 单处理页面

ITIL 单处理完成后,会将处理结果通知到运维管理员。这时,问题解决,运维管理员即可对问题工单结单。

图 26 运维管理员结单页面

运维管理员完成结单后,用户登录平台可查看到工单已处理完成。

图 26 用户工单处理完成页面

至此,整个工单管理全部完成,实现了故障单处理详细记录,解决故障处理无事实依据问题,有利于考核运维人员工作效率及用户的满意度提高。

云工作流服务已经在品高云 7.0 版本中正式发布,对于这项服务感兴趣的读者,可以访问品高云 7.0 的亮点功能介绍,也可通过视频的方式增加直观的了解。
品高云 7.0 的亮点功能介绍链接:http://cloudos.bingocloud.cn/templates/newlook.html