1. 企业社交化协同的背景

美国著名未来学家约翰奈斯比特曾经说过:“未来的竞争将是管理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上”。

在当前日益激烈的商业竞争环境中,现代企业需要以最快的速度应对复杂的市场需求,最大限度地发展和利用各种商务关系,无缝地衔接各种业务流程……与此同时,商业体系却越来越复杂,工作方式越来越具有流动性和移动性,客户越来越分散,上、下游伙伴的联系越来越紧密,但地理位置却越来越分散……这无疑对企业实时、有效的沟通与协作提出了更高的要求。

(图:企业社交协作)

随着互联网技术与应用的快速发展,尤其是移动互联网、SNS、云计算的发展与应用,以及由国际 Twitter、Facebook,国内开放式微博等一系列 SNS 社交网络所引发的 SNS 社交热,开始在企业信息化中得到应用。“企业社交网络”、“企业社交”、“社交化企业”的概念也应运而生。

 2. 产品定位

(图:品高聆客的口号)

聆客的口号是创新的企业社交化协作平台,其中“创新”是它的灵魂,而对其内涵解读是

  • 面向企业(只要符合特点:有员工、有最终客户、业务属于产业链一部分)
  • 基于社交化协作(用于:企业内、跨企业间的去中心化、合作型的事务处理与沟通)
  • 平台(不是单纯工具、功能可扩展、渐进式实施、配套顾问)

3. 主要特色

(图:聆客的特色)
  • 根正苗红出身企业级 与出身于互联网的钉钉、企业微信和只专注销售的分享销客不同,聆客由成立 13 年的,具备世界 500 强全面信息化顾问和行业软件开发能力的品高公司出品,公司的研发管理成熟度达到 CMMI5。
  • 创新的混合部署模式 平台通用能力部署在互联网(特殊要求客户也可部署在本地),企业个性应用可选部署在企业本地。保证数据安全的同时,满足大、中、小各类企业的运维管理需求。
  • 帮助企业实现全面信息化 提供以人办事为中心的企业应用市场(可以是聆客内置应用,也可以使企业现有应用)。同时提供用于改造、集成现有应用和开发新应用的标准化开发平台,帮助企业创造更多符合自身需要的社交化协作应用。
  • 具备快速迭代能力 平台提供的在线服务功能,可以紧贴需求曲线的快速迭代开发,(某些需求)可以做到每周迭代一个版本。通过线上服务部分租赁的方式快速获取协作应用,打破纯私有实施需求响应慢问题。
  • 实现跨企业协作 通过社交化原则(每个企业都是平等的,志同道合走到一起)打破信息只在单一企业内部协作的范围(如审批、办事、生产等),实现与产业链上下游乃至最终客户的沟通与协作(如上游公司接单,分包下游公司生产,共享库存/商机/项目等)。
  • 打破应用竖井问题 打通不同用协作应用的数据和操作壁垒,相互间可以无缝引用彼此功能(如:在 CRM 应用中引用文档协作工具、在项目管理应用中引用投票工具等);各协作应用产生的数据有统一的消息中心管理便于二次消费(如:在运营中心应用中,统一查看员工打卡行为、CRM 客户、网盘文档等信息)

4. 功能与特点

聆客的功能聚焦于企业社交化协作的 3 类诉求:

  1. 日常办事和沟通效率的提升
  2. 专业性工作的协同处理
  3. 企业自有信息化业务的协同化改造

(图:聆客功能涵盖范围)

4.1. 通过大量开箱即用的通用协作工具,提升员工日常办事和沟通效率

为了更快让公司员工、供应商乃至最终客户享受协同工作带来的效率提升,聆客原生提供了大量开箱即用的协作工具包括:即时通讯、服务号、工作动态、日程任务、审批、签到、文档、请示汇报、团队管理。后期可进一步通过合理的运营手段(如领导带头、重点项目先用、部门/个人绩效鼓励等)激发员工协同工作的积极性,从而进一步放大成果。

4.1.1. 即时通讯工具

主要的使用场景包括:

  • 公司内部找人办事(如:项目组沟通进度;下属给上级领导提建议;跨部门找人办事咨询等)
  • 跨公司找人办事(如:A 公司销售问 B 公司售前,某功能是否支持;A 公司销售问 B 公司销售询价等)
(图:即时通讯功能)
4.1.2. 服务号工具

主要的使用场景包括:

  • 业务部门的文化阵地(如:食堂服务号发布每周食谱)
  • 业务大牛的形象塑造(如:老张的服务号每周发布技术文章)
  • 信息的快速传播(如:工会/协会号定期发布活动通知,总经办号定期发表领导讲话)
(图:服务号功能)
4.1.3. 工作动态工具

主要的使用场景包括:

  • 领导更好的了解员工的情感状态(如:吐槽下食堂的饭菜,对工作的迷茫,对公司上市的振奋等)
  • 员工工作的轨迹(如:按照时间线了解销售一天内,见到的客户、去到的地点、签过的合同、收过的款、做过的项目等)
  • 跨企业的协作信息了解(如:上游 A 公司领导,了解下游 B 公司实施人员的现场部署情况)

(图:工作动态功能)

 4.1.4. 日常任务工具

主要的使用场景包括:

  • 个人工作 GTD 管理(如:员工设置自己的会议日程并进行提醒)
  • 公司内团队 GTD 管理(如:项目组设置项目里程碑,跟踪完成情况)
  • 跨公司 GTD 管理(如:顾问公司 A 分包实施工作给 B 公司,跟踪 B 公司的里程碑完成情况)
(图:日程任务功能)
 4.1.5. 审批工具

主要的使用场景是:固定流程的工作(如:IT 系统故障报批与处理流程、出差请款审批与处理流程)

(图:事务审批功能)
 4.1.6. 签到工具

主要的使用场景包括:

  • 外勤人员每日签到(如:异地施工时,实施人员到达现场后执行签到,可以用于定期给客户汇报工作量)
  • 销售的客户拜访签到(如:销售每周制定拜访客户计划,在每日到达客户楼下时执行签到,领导可以追踪每周的拜访情况)
(图:签到功能)
 4.1.7. 文档工具

主要的使用场景包括:

  • 大文件秒发(如:着急要的设计稿、视频等大文件可直接在网盘中快速发送,对方立即收到,不走流量)
  • 工作文档的安全备份(如:本地电脑文件丢失,可以从网盘中找回)
  • 随时查看文档(如:在 PC 上编辑并上传的文件,可以在移动端随时取阅查看)
  • 文档的确认(如:设计人员将文档上传,项目组人员看到后可以评论回复)
(图:文档工具)
 4.1.8. 请示汇报工具

主要的使用场景是:自由流程事务,同时要留痕(如:财务部员工临时请 HR 员工帮忙做份报表,HR 员工要问他的领导,过去靠邮件,现在聆客中发起,并且可跟踪交互过程)

(图:请示汇报工具)
 4.1.9. 团队管理工具

主要的使用场景包括:

  • 部门领导关注下属工作情况(如:领导需要了解某员工的任务完成情况、空闲日程、签到、请示等信息)
  • 销售领导需要了解为什么客户迟迟不下单(如:销售领导了解某售销前半个月,与某客户发生的所有交互信息,推导结论)
(图:团队管理功能)

 4.2、通过专业化协作应用,解决专业性工作的协同处理

虽然通用协作工具一定程度上解决了公司内、跨公司的员工沟通与协作问题,但对于更加流程化、专业化的协同需求如:客户维系、项目系统、内部培训等工作就无能为力了,因此聆客提供了更加专业化的协作应用,包括:客户关系管理、供应链管理、项目协作、财务帐款管理、企业云盘、在线培训、运营中心等。

 4.2.1. 客户关系管理

主要的使用场景包括:

  • 公司内销售行为管理(如:常见的销售漏斗分析、讨论商机的执行策略、查看销售在客户的签到情况等)
  • 跨公司商机分享(如:A 公司发现客户除了客户需要产品 X 外,还需要产品 Y,而产品 Y 属于合作伙伴 B 公司,于是将商机共享给了 B 公司销售人员)
(图:客户关系管理应用)
 4.2.2. 供应链管理(主要面向商贸型企业)

主要的使用场景包括:

  • 公司内进销存管理(如:销售人员的在跟进某一订单的时候,将财务和仓储人员拉到一起讨论
  • 跨公司的进销存管理(如:A 公司销售人员在跟进某一订单时,查看下 B 公司的库存是否能支撑准时交货)
(图:供应链管理应用)
4.2.3. 项目协作(主要面向软件研发、IT 服务、工程或集成型企业)

主要的使用场景包括:

  • 公司内项目实施管理(如:公司跟客户签订合同后,实施部门领导跟踪查看项目的工作量情况;销售负责跟进和查看项目的付款情况)
  • 集成项目分包(如:公司 A 跟客户签订合同后,拆分成研发和顾问项目两个项目,公司将研发项目分包给公司 B,销售可以同时跟踪内外两个项目的执行情况)
(图:项目协作应用)
 4.2.4. 财务帐款管理

主要的使用场景包括:

  • 应收账款跟踪(如:公司财务发现某销售的账款迟迟未全部到帐,通过了解他与客户的签到、工作日程、项目评论等了解实际情况)
  • 跨企业应收账款跟踪(如:A 公司财务发现 A 公司的某销售的账款迟迟未到帐,同时拉上供应商 B 公司的销售人员沟通情况)

(图:财务帐款管理应用)
4.2.5. 企业云盘

主要的使用场景包括:

  • 公司内部资料共享(如:开发人员跟设计人员要效果图,而设计人员不在电脑前,可以通过手机快速发送)
  • 公司内文档协作(如:需求人员上传了需求分析书,而开发人员评论其不合理性)
  • 员工重要工作文档备份(如:设计人员的图纸通过同步盘自动备份,本地电脑损坏数据也可以在另外电脑中快速恢复)
  • 公司重要文件资产保护(如:销售人员离职,带走了客户信息删除了本地 excel 名单,公司可以从网盘中快速找回)

(图:企业云盘应用)
4.2.5. 在线培训

主要的使用场景包括:

  • 岗位技能学习(如:公司开发了针对不同岗位的标准课程,员工可以随时通过手机、平板等移动化工具通过视频或音频学习)
  • 大会课程直播(如:公司年会、领导开大会、员工分享会等,可以通过在线直播的方式第一时间看到现场的情况)

(图:在线培训应用)
4.2.6. 运营中心

此功能能相当于将所有协作应用信息汇总,提供给相关领导决策使用,主要的使用场景包括:

  • CEO 关注销售完成情况(如:每天能直观了解,当前公司汇总的销售进展情况)
  • 财务关注收支分析(如:展示每周公司的应收、已收账款情况以及运营花销)
  • QA 质量管理部门关注项目质量(如:展示公司整体项目工作量完成情况、展示库存保有量的合理性)
(图:运营中心应用)

 4.3、通过集成开放平台,对企业将自有 IT 应用改造,从而实现全面协同信息化

对于传统企业来讲,10 年以上的信息化沉淀了一批固有的、行业特性的业务系统,这些业务系统围绕着业务本身建设,更多考虑的是流程化,特定人员使用,而较少考虑协同性工作。

例如:地铁的工程项目管理系统,是一个重要的地铁生产系统,传统模式下能够登陆的只有管理员,而一线员工往往没有账号,如果发现问题也需要层层上报才能进入系统,现如今强调的是让听到炮火的人有更多权限,因此如果引入协同工作模式,把更多相关员工拉入系统,将会大大提升整体的工作效率和降低风险。

而传统应用如果改造成协同模式,势必存在对已有系统的改造或新建,因此开发商的能力,开发周期,乃至客户的使用习惯都提出挑战,为此,聆客在提供通用、专业协作模块的基础上,将协作应用开发的基础模块、SDK 和管理能力统一打包成开放平台提供给企业,便于企业集成现有应用和开发新协同应用,可以有效帮助企业开发商降低开发成本,提升效率,同时客户的操作体验可以一致化。

聆客提供的开放平台功能包括:跨实例的消息服务、用户与身份认证、应用市场、移动开发框架、服务端开发框架、微服务 API 与管理、设备安全管理等。

4.3.1. 跨实例的消息服务

此能力所开发的聆客原生功能包括:服务号、服务号公告、业务代办、即时消息。

第三方应用集成后的主要场景包括:

  • 多个企业内应用消息提醒(如:公司 CEO 打开手机,看到有 1 个来自 OA 的个代办、1 个来自财务系统的年报、2 个来自工程系统的大规模故障报告、1 个财务的催报销通知、5 个)
  • 来自跨企业的消息提醒(如:制造企业 A 公司的材料库存快空了,推送采购信息给供货商 B 公司销售,要求采购)
(图:消息服务功能)
4.3.2. 用户与身份认证

此能力所开发的聆客原生功能包括:用户授权、企业授权、聆客应用的单点登陆

第三方应用集成后的主要场景包括:

  • 企业自有应用无需二次登陆(如:从聆客的项目协作应用打开一个企业自己的 CRM 客户信息,不需要二次登陆)
  • 企业统一用户授权(如:企业管理员在一个界面中,授权所有协作应用的可访问权限,不论原生聆客应用还是企业自己的协作应用)

(图:身份认证功能)
 4.3.3. 应用市场

此能力相当于给企业提供了一个私有的 app store(包括 PC 端和移动端),并且针对应用的发布、更新、审核、管理提供了图形化界面。除了聆客开箱即用的应用,如:客户关系、供应链、项目协作、在线培训、网盘等类型的协同应用外,企业可以把自己私有的应用通过应用市场进行管理,并且做到私有应用和公有应用物理分开,但管理统一。

第三方应用集成后的主要场景包括:

  • 以员工为中心的日常事务的处理(如:企业将报销系统上架到应用市场后,员工报销时直接从应用市场中选择使用)
  • 场景化打开应用(如:经常外出的员工,排在第一顺位的应用可能是签到功能)

(图:应用市场功能)
4.3.4. 移动开发框架

此能力所开发的聆客原生功能包括:所有的移动端 app

第三方应用集成后的主要场景包括:

  • 传统 B/S 架构系统的移动化(如:过去运维工作系统是 B/S 架构,需要在 PC 上完成登记,现在可以把巡检部分独立开发成 app,在手机上快速完成)
  • 供应商应用操作体验一致化(如:企业有多个开发商,所用语言和 UI 规范不一致,可以使用此功能规范界面,逻辑部分还是原来的,达到体验一致)
  • 传统供应商快速具备移动开发能力(如:针对移动设备特有的摄像头、GPS、计步器等传感器进行 API 封装,用 web 技术封装 APP 原生语言,从而降低传统开发商的门槛,更专注于业务逻辑开发)
  • 跨平台开发 app(如:开发一次后可分别在 android 或 ios 平台上直接运行)

(图:移动开发框架功能)
 4.3.5. 服务端开发框架

此能力所开发的聆客原生功能包括:所有的社交化协作应用的后端服务

第三方应用集成后的主要场景包括:

  • 开发项目标准化(如:企业不同供应商的数据字典不同用,A 开发商无法接 B 开发商的应用系统继续开发,通过元数据定义可让数据字典掌握在企业手中)
  • 小应用的快速开发(如:通用的、标准的信息统计、表单搜集等工作需,可以通过直接将元数据转化为小应用的方式进行)
(图:服务端开发框架功能)
4.3.6. 微服务 API 与管理

聆客各模块采用微服务架构进行构建,并且每个微服务都暴露可调用的 API,因此无论是内置协作应用,还是企业自身的个性化应用,相互之间都可以通过 API 彼此调用功能,同时无论是内置还是企业个性化的应用服务,都可以使用 API 网关统一管理(统一授权、统一监控和统一管理),并且支持访问负载均衡、服务热点统计等能力。

第三方应用集成后的主要场景包括:

  • 细致了解某系统的某功能使用情况(如:财务系统的功能接入 API 网关后,可以快速发现某个报表模块使用频繁,从而需要增多部署的服务器)
  • 不同系统间访问授权管理(如:授权工程项目系统的施工管理模块在提交信息时,可以使用网盘中的图纸文件)
  • 系统的灰度升级(如:工程项目系统的图纸查看功能,有了更新,但是目前还有应用在调用旧版本,可以在网关中重新指向)
(图:微服务与 API 网关)
4.3.7. 设备安全管理

聆客作为企业社交化协作信息化的平台,将安全分为两个部分,一个是终端安全,它包括对员工设备的全生命周期管理(涵盖设备注册、设备激活、设备校验和遗失管理等);另一个是数据安全,它包括端对端的传输加密以及保存在服务器或本地的加密保存。通过将这些能力开放给企业,可以增强企业社交协同应用的安全能力,降低 BYOD 带来的安全风险。

第三方应用集成后的主要场景包括:

  • 员工离职后无法使用系统(如:给员工移动设备授权,只能使用这个设备登陆系统,一旦里时候,勿需删除账号— 保留历史痕迹,也可以组织员工自行访问)
  • 员工设备丢失远程擦除数据(如:员工不小心将移动设备丢失,管理员可以远程擦除设备中的敏感数据)
  • 符合苹果 app store 准则(如:苹果在 2016 年底要求所有 app store 的应用信息必须做端到端传输加密,否则予以下架)

(图:设备安全管理功能)

5. 聆客的实施架构

5.1. 多样的部署架构

(图:聆客的部署模式)

聆客部署的模式非常灵活:

  • 针对历史悠久的大中型企业 ,推荐的模式是公私混合模式,这种模式平台在云端,应用在本地,通用协作需求通过云端快速迭代相应,而个性专业的协作需求通过供应商的项目定制开发与顾问共同完成。相对于其他两种,平衡性更好,风险更低。
  • 针对安全涉密的政府或企业 ,推荐完全私有模式,这种模式平台和应用都在本地,安全系数最高,但反应速度取决于开发商的能力
  • 针对小微企业 ,推荐完全公有模式,这种模式无需本地 IT,降低运维和初始化投资压力,反应速度最快

5.2. 混合部署和完全公有部署

对于已经具备多年 IT 沉淀的企业,在使用公私混合模式部署聆客时,一般遵循的原则是:

  • 企业现有员工信息(如 AD,LDAP 等)与聆客用户中心同步
  • 企业员工身份认证与聆客整合,登陆确认可以分别在本地(如 AD,LDAP 等)或聆客的 SSO 中完成,并且互认令牌
  • 企业的私有/内部应用,发布到聆客应用私有市场中
  • 企业本地数据中心可以与聆客数据中心互联互通访问(可以加密专线)
  • 企业应用和聆客内置应用使用统一的消息服务
  • 企业可直接使用聆客在线公有的通用和专有协作服务

对于小微型或体验性企业来说,可直接单纯使用在线服务,例如:

  • 直接使用聆客内置统一的消息服务
  • 直接使用聆客在线公有的通用和专有协作服务

(图:聆客的公私混合部署模式)

5.3. 纯私有化部署

聆客系统在设计时就具备云平台所需要的弹性能力和高可用能力,组成模块包括:前端负载均衡集群、身份认证集群、webos 集群、消息中心集群、分布式存储& 网盘集群、运维服务器集群、结构化数据库集群、非结构化数据库集群、数据缓存集群。但是如果手工、独立部署这些服务,需要消耗大量的服务器资源,同时也会带来后期升级与运维管理等挑战。

因此聆客在私有化部署时一般与虚拟化云平台同时部署的架构:由云平台完成对底层资源的虚拟化(IaaS 能力),加上其配套的容器服务、资源编排和软件自动部署能力,能够自动完成聆客应用的部署以及后续运维(IaaS+能力);在处理能力不足时,云平台自动触发弹性伸缩策略,将资源池的空闲资源纳入聆客的应用集群中;同时云平台具备的云负载均衡功能又可以辅助增强聆客并发处理的能力(高可用能力)。

(图:聆客的私有化部署模式)

6. 聆客案例

截至 2016 年底聆客已经在广州地铁、深圳公安、广东公安、真功夫、燕塘地产、移动南方基地、武汉职业学院、上杭一中、贵州移动等百余家企事业单位落地,并协助它们完成全员、跨组织的社交化协作型的信息化建设。

 
(图:聆客部分典型客户)